Günümüzde şirketler müşteri memnuniyetini sağlamak, maliyetleri düşürmek ve operasyonlarını daha verimli hale getirmek için teknolojiden faydalanıyor. Teknolojik gelişmeleri takip etmeyen şirketler ne yazık ki piyasada geride kalıyor.
Evet teknolojiyi takip etmeli, geride kalmamalı. Ama hangilerini? Gelişen birçok yeni teknoloji var ancak hangileri şirketiniz için uygun? Hangi teknolojiler rakiplerinize fark atmanızı sağlayabilir? Bu yazıda işletmeniz için faydalı olabilecek, gelişen teknolojilerden bahsedeceğim.
Nesnelerin İnterneti (IoT – Internet of Things)
Nesnelerin interneti, cihazların arada insan olmadan birbirleri ile iletişim halinde olmasını sağlar. İngilizce’de “Internet of Things” olarak geçen bu teknolojide, cihazlar arasında veri alışverişi, analizi ve buna bağlı karar mekanizmaları vardır. IoT sistemi kabaca üç unsurdan oluşur; kendisi ve çevresi hakkında veri toplayabilen ve iletebilen akıllı cihazlar, veri iletişim altyapısı, verileri analiz eden ve çıktı üreten uygulamalar. Örneğin; endüstriyel tesislerde üretim süreçlerindeki makineler kendi arıza verilerini toplar ve bulut altyapısına gönderir. Buluttan verileri çeken özel bir uygulama da bu arıza verilerini işleyerek endüstriyel tesisin bakım süreçlerini yönetir.
IoT’nin şirketler için avantajlarını yakından inceleyelim:
- Endüstriyel tesislerin yönetimi
- Tedarik zincirindeki varlıkların izlenmesi ve yönetimi
- İş süreçlerinin izlenmesi ve yönetimi
- Maliyetlerin düşürülmesi
- Müşteri ve çalışan memnuniyetinin artırılması
IoT sistem akıllı ev aletlerinden endüstriyel uygulamalara kadar birçok alanda kullanılabilir. Dolayısıyla birçok sektör bu teknolojiden faydalanabilir.
Yapay Zeka (AI)
Yapay zeka teknolojisi, şirketlerin iş yapış şekillerini değiştirebilecek bir diğer yenilikçi teknolojidir. Temel olarak yapay zekaya sahip makineler algılama, mantık yürütme, konuşma vb. birçok özelliğe sahiptir.
Şirketlerde hemen hemen tüm iş süreçlerinde verilerin toplanması, analiz edilmesi ve buna göre karar verilmesiaşamaları vardır. Yapay zeka teknolojisi sayesinde tüm aşamalar insan dahli olmadan otomatik olarak yapılabilir. Dolayısıyla birçok süreç daha verimli bir şekilde işleyebilir.
Örneğin elektronik ürünlerin satıldığı bir e-ticaret siteniz var. Müşterileriniz ürünlerle ilgili bir sorun yaşadığında satış sonrası destek hattını arıyor. Müşterilerle yapılan tüm telefon görüşmelerini manuel olarak dinleyip analiz etmeniz neredeyse imkansız. AI teknolojisi sayesinde, destek hattında müşteriler ile yapılan görüşmeler hızlı bir şekilde analiz edilebilir. Bu analizde müşterinin ses tonunun yükselmesi, belirli kelimelerin kullanılması vb. sinirli konuşma işareti veren görüşmeler saptanabilir. Böylece müşteri memnuniyetinin sağlanması için saptanan bu görüşmeleri tekrar dinleyip sorunun çözülüp çözülmediğini tespit edebilirsiniz. Ya da müşterilerle kaba veya agresif bir şekilde konuşan personeller varsa AI teknolojisi ile hızlı bir şekilde bu personeller saptanabilir.
Yine aynı örnek üzerinden gidecek olursak; AI teknolojisi sayesinde müşteri aradığı anda, satın aldığı tüm ürün listesinin personelin bilgisayarında görünmesi; ya da müşteri daha önce yakın zamanda görüşme yaptıysa bu görüşme kayıtlarının içeriğininin AI tarafından analiz edilip personele aktarılması müşteri deneyimini büyük oranda iyileştirecektir.
Birçok sektörde kullanılabilecek yapay zeka ile ilgili uygulama örneklerini inceleyelim:
- Doğal Dil İşleme (NLP – Natural Language Processing): Chatbot ile müşterilerin sorularına otomatik yanıt verme
- Ses İşleme: Müşteri görüşmelerinin analizi ile memnuniyetsiz müşterilerin tespiti
- Görüntü İşleme: Apple’ın geliştirdiği iPhoneX cep telefonundaki yüz tanıma özelliği (FaceID)
- Metin İşleme: Twitter’ın terörist ve nefret suçu kapsamında sayılabilecek tweetlerin analizini AI teknolojisi ile gerçekleştirmesi
Birçok uygulamada kullanılabilen yapay zeka teknolojisi, hemen hemen tüm sektörlerde kullanılabilir. Gelecek dönemde de yapay zeka teknolojisi kullanan şirket sayısında artış olacağını düşünüyorum.
Chatbot
Öncelikle chatbot nedir? Chatbotlar insanlarla yazılı veya sözlü olarak iletişim kuran yapay zekalardır. Chatbotları Facebook Messenger, Whatsapp gibi mesajlaşma uygulamalarına entegre edebileceğiniz gibi, internet siteniz veya varsa mobil uygulamanıza da entegre edebilirsiniz. Müşterileriniz, firmanız, ürün veya hizmetleriniz hakkındaki sorularını chatbota sorup yanıtlarını otomatik olarak alabilir. Böylece hem müşterileriniz hızlı ve doğru yanıt aldığı için memnun olur, hem de çalışanlarınız mesailerini daha verimli şekilde harcar. Çalışanlarınız gün boyu aynı sorulara aynı cevapları vermek yerine, daha yaratıcı, katma değeri yüksek işlerle meşgul olur. Bu da çalışan memnuniyetini ve şirketin gelişmesini sağlar. Birçok sektörden işletme chatbotları kullanarak müşterilerine ürün ve hizmetlerini tanıtabilir, satış sonrası destek sağlayabilir, hatta satış yapabilir.
Artırılmış Gerçeklik (AR)
Artırılmış gerçeklik teknolojisi ile gerçek görüntüler ve sanal içerikler (ses, görüntü vb.) birleştirilir. Bu sayede gerçek görüntüler zenginleştirilerek kullanıcıya/müşteriye olası alternatif gerçeklikler gösterilebilir. Pazarlama, inşaat, emlak, turizm, alışveriş vb. birçok sektörde kullanılabilen bu teknoloji, ürün ve hizmet satışında müşteriyi ikna edebilmek için güçlü bir araçtır.
Örneğin; online kıyafet alışverişi yapacaksınız. Almayı düşündüğünüz elbisenin, firmanın mobil uygulamasının AR özelliği sayesinde üzerinizde nasıl duracağını görebilirsiniz. Ya da salonunuz için TV bakarken, mobil uygulama üzerinden televizyonun salonunuzda nasıl duracağı hakkında fikir edinebilirsiniz. Gap, Amazon gibi birçok dünya devi şimdiden AR teknolojisini kullanmaya başladı bile. Aşağıdaki videoya göz atabilirsiniz:
Şirketlerin rakiplerinden bir adım önde olabilmeleri için en önemli faktörlerden biri de teknolojiyi takip etmeleridir. Bu şekilde iş süreçleri çok daha verimli olur, maliyetler düşürülür, müşteri ve çalışan memnuniyeti artılır ve en önemlisi de ciro artar. Bu yazıda birçok şirketin kullanabileceği gelişen teknolojilerden bahsettim. Şirketin büyüklüğüne, bütçesine, bağlı olduğu sektöre, hedef kitlesine göre sizin için uygun olanları kullanabilirsiniz.
