İşletmeniz için operatör seçerken göz önünde bulundurmanız gereken 10 faktör.
Şirketler için telefon sistemleri bilgisayarlar, tabletler ve akıllı telefonlar kadar ön planda olmasa da en az onlar kadar önemlidir. Telefon sistemleri düzgün çalıştığı sürece çoğu kişi tarafından fark edilmezler. Sadece geçmişte bu konuda sıkıntı yaşamış olanlar ne kadar stresli bir durum olduğunu bilir. Kişiler arasındaki ana iletişim kaynağını birdenbire kaybeden bir işletmede çalışanlar ile müşteriler açısından son derece ciddi problemler yaşanabilir.
Teknolojinin önemli rekabet avantajları sağladığı bir dünyada, şirketinizdeki telefon sisteminin ihtiyaç duyduğunuz özellikleri ve hizmetleri sağladığından emin olmanız önemlidir. Yeni bir telefon sistemi veya sağlayıcı seçerken aşağıdaki 10 önemli faktörü göz önünde bulundurmalısınız.
1. Fiyat
En büyük işletmeler için dahi fiyat, oldukça önemli bir faktördür ve seçeceğiniz sistemin türüne bağlı olarak değişir. Standart bir analog sistem, hosted bir PBX’e göre çok daha düşük maliyetlidir ancak ne derecede işlevsellik sunacağı da büyük ölçüde değişir.
Yeni bir telefon sistemi için bütçe planlaması yaparken aşağıdaki detaylara dikkat etmelisiniz:
- Kaç adet telefona ihtiyacınız olacak?
- Önümüzdeki birkaç yıl içerisinde kaç adet yeni telefon eklemek gerekebilir?
- Şirketinizde kayda değer bir büyüme öngörüyor musunuz?
- Evden çalışan var mı, varsa kaç kişi?
- Mevcut sisteminize ait onarım masrafları, kira ve hizmet sözleşmeleri
İhtiyacınız olan telefon sayısını belirledikten sonra her bir telefon için ne kadar masraf yapabileceğiniz konusunda karar verebilir ve mevcut masraflarınız ile karşılaştırabilirsiniz. Yeni bir sistem satın alırken telefonların maliyetinin yanı sıra donanım, kurulum, platform, ISDN/SIP ve düzenli hizmet ücretlerini göz önünde bulundurduğunuzdan emin olun.
Bazı şirketler için ise telefonları bir sağlayıcıdan kiralayıp sabit bir ücret ödemek, bir seferde peşin ödeme yapmaya kıyasla daha fazla esneklik sağlar ve daha çok tercih edilebilen bir alternatiftir.
En önemlisi de düzgün bir telefon sisteminin şirketinizin geleceği için bir yatırım olduğunu unutmamaktır. Bütçenizi planlarken yeni sistemin sonucu olarak üretkenliğin ne kadar artacağı ile sistemin kullanım ömrünü göz önünde bulundurun.
2. Kullanım
Bütçenizi yaklaşık olarak belirledikten sonraki ilk adım; ofisteki her bir çalışanın tam olarak ne tür bir telefona ihtiyacı olduğunu belirlemektir. Sağlayıcıların çoğu, ihtiyaca göre işlev sunan bir telefon ağı kurmanızda size yardımcı olacaktır.
Şirketinizdeki çalışanları yaptıkları işin türüne, sorumluluklarına ve herkesin yaptığı iş gereği arama gereksinimlerine göre alt gruplara ayırın. Örnek olarak büyük bir firmadaki bir müşteri temsilcisi yüksek ihtimalle birden fazla telefon hattına ve telefona erişmeye, eller serbest şekilde kullanım seçeneklerine ve bekletme/aktarma imkanına ihtiyaç duyar. Diğer yandan çok az sayıda arama yapan bir stajyer için fazla işlevi olmayan basit ve tek hatlı bir telefon sistemi yeterli olabilir.
Ofisin içinde çalışanlara ek olarak sık sık ofis dışında çalışan ve bazı sağlayıcıların sunduğu “beni takip et” (follow-me) hizmetlerinden faydalanacak çalışanları da düşünmelisiniz. Bu özellik, gelen aramaları alternatif telefon numaralarına yönlendirir. Şirketinizin hatlarından yapılan uluslararası görüşmelerin hacmi de fiyatlandırmayı etkileyecektir ve VOIP, analog hizmetlere göre daha iyi uluslararası ücretler sunmaktadır.
Mevcut ofisinizi büyütmeye ek olarak sahip olduğunuz veya olabileceğiniz ek ofisleri de göz önünde bulundurun. Birden fazla ofisi olan ancak geleneksel bir analog telefon sistemine sahip bir şirket, ek ofislere ait hatları ana ofis ile bağlamaktan kaynaklanan oldukça yüksek maliyetler ile karşı karşıya kalabilir. Diğer yandan IP bağlantıları aracılığıyla bağlanan sistemler, geniş bir ağ oluşturma sürecini daha kolay ve uygun maliyetli bir hale getirebilir.
3. Esneklik
Daha önce de bahsedildiği gibi bir telefon sistemi satın alırken sadece günümüz koşullarını düşünmeyin. Bunun yerine şirketinizin birkaç yıl sonra nerede olabileceğini ve şu anda satın almayı düşündüğünüz sistem buna uygun olarak geliştirilebilir mi diye de düşmeyi ihmal etmeyin. Örnek olarak ilerideki birkaç ayda veya yılda hızlı bir büyüme öngörüyorsanız, fazladan hat eklemeye ve yeni teknolojilere uygun olacak bir telefon sistemine ihtiyacınız olacaktır.
Firmaların çoğu kendileri ile büyüyebilecek orta seviye bir sistem satın almayı tercih ediyor. Şu anda standart bir hizmetin sundukları sizin için yeterli olabilir. Ancak zamanla konferans aramaları, kapsamlı arama özellikleri ve çok sayıda dahili numaraya ihtiyacınız olabilir. Tekrar sıfırdan başlamaktansa yeni özellikleri ve ekipmanları küçük adımlarla ekleme seçeneğine sahip olmak daha iyidir.
4. Başkaları Sizinle Nasıl Bağlantı Kurar?
Yeni telefon sistemini sadece sizin ve çalışanlarınızın nasıl kullanacağını düşünmeyin. Başta müşterileriniz olmak üzere sizi arayanları mutlaka göz önünde bulundurmalısınız. Bu bağlamda gelen aramalarınız için aşağıdaki şekilde üç seçenek bulunmaktadır:
- Arayanların dahili numara yerine, ulaşmak istedikleri isim veya departmanı söylemelerini mi istersiniz?
- Bazı müşterilerden gelen aramaların diğerlerine göre öncelikli olmasını ister misiniz?
- Ofisin kapalı olduğu veya çalışanların müsait olmadığı durumlarda bile müşteri hizmetleri sunabilmek için herhangi bir yerden gelen aramaları anında yönlendirebilmeye ihtiyacınız var mı?
Sizi arayanların nasıl bir süreç yaşadığını birebir deneyimlemek için kendi firmanızı arayabilirsiniz. Başka şirketleri ararken karşılaştığınız otomatikleştirilmiş sistemleri düşünün. Neler hoşunuza gitti? Neleri beğenmediniz? Bu şekilde kendi sisteminizde olmasını istediğiniz veya istemediğiniz şeylerin listesini hızlıca çıkarabilirsiniz.
Yeni bir telefon sistemi firmanız ile iletişim kurmaya çalışanlara da fayda sağlamalıdır. Telefon sisteminiz mevcut ve potansiyel müşterilerinizin firmanız ile ilk etkileşimi olacağı için hızlı ve gezinmesi kolay olduğundan emin olmalısınız. Bu ilk aşamadan sonra kusursuz bir müşteri deneyimi sağlamak için yeterli sayıda aktarma seçenekleri, sesli mesaj ve konferans arama imkanları olması da bir o kadar önemlidir.
5. İşlevsellik
Yukarıdaki maddelerde, farklı birtakım telefon seçeneklerine ve bunların bir işletmeyi nasıl etkileyebileceğine değindik. Ancak bunların dışında göz önünde bulundurmanız gereken önemli faktörler de vardır. Öncelikle firmanız için nelerin olmazsa olmaz olduğunu düşünün. Hem şirketiniz içerisinde hem de müşteri tarafında düzenli olarak gerçekleşen çeşitli prosedürlerin ayrıntılı bir dökümünü yapın ve en çok kullanılan özellikler ile hangi seçeneklerin süreçleri düzene koyabileceğini veya basitleştirebileceğini belirleyin. Ardından sahip olmak istediğiniz özelliklerin bir listesini çıkarabilirsiniz. Bu özelliklerden yaygın olanları aşağıdaki gibidir:
- Otomatikleştirilmiş telefon rehberi hizmetleri
- Arayan numarayı gösterme
- Çağrı engelleme
- Çağrı yönlendirme
- Çağrı kayıtları
- Merkezi ofis çağrısı alma
- Özel karşılamalar
- Ayırt edici zil tonları
- Rahatsız etmeyin
- Ekspres konferans
- Dahili numaralar
- Eller serbest alternatifleri
- Bekletme seçenekleri
- Birden fazla hat
- Birden fazla sesli mesaj kaydetme
- Bekletme müziği
- Anons ve sesli çağrı
- Paylaşılan mesaj kutuları
- Hızlı arama
- Hoparlörden konuşma
- Aktarma imkanları
- Birleşik iletişim
- Sesli mesaj
- Sesli mesajı e-posta’ya çevirme
- Hoşgeldiniz mesajı
6. Ağınız ve Ekipmanlarınız
Telefon sistemleri ve ağları yeni özellikler ve teknolojiler ile sürekli olarak gelişme halinde. Sektörde lider ve yenilikçi olan, işletmenizin büyümesine ve üretkenliğinin artmasına yardımcı olacak gelişmiş özellikler ve güvenilir hizmetler sunabilecek bir telefon sağlayıcısı arayın.
İşletmenizin büyüklüğüne bağlı olarak ihtiyacınızı karşılayabilecek birtakım telefon sistemi çözümleri bulunmaktadır. Size danışmanlık yapabilecek ve şirketiniz için en iyi seçenekleri sunabilecek bir sağlayıcıyı tercih etmelisiniz. Örnek olarak eğer küçük ölçekte bir işletmenin sahibiyseniz karmaşık bir telefon sistemine ihtiyacınız olmayabilir. Mevcut sisteminiz ile uyumlu bir şekilde çalışacak yönetim araçları ve arama özellikleri veya ihtiyaçlarınızı karşılayacak basit bir sistem sunan bir sağlayıcı arayın. Büyük ölçekli veya büyüyen bir işletmeniz varsa daha gelişmiş bir telefon sistemi satın almayı düşünebilirsiniz. Şirketiniz büyüdükçe ona uygun olarak ölçeklenebilecek bir sistem sunan bir telefon sağlayıcı tercih edin.
Son olarak eğer bir girişimciyseniz en gelişmiş ihtiyaçlarınızı karşılayabilecek kaliteli bir sağlayıcı bulmanız gerekir. En yeni ve iyi çözümleri sunmanın yanı sıra teknoloji ve şirketinizin ihtiyaçları değiştikçe size aktif olarak danışmanlık yapabilecek bir teknoloji partneri rolünde bir telefon sağlayıcı seçmelisiniz.
7. Müşteri Hizmetleri
Bir telefon sistemi sağlayıcı seçerken müşteri hizmetlerini göz önünde bulundurmanın gereksiz olduğu düşünülebilir. Ancak hizmetlerinizdeki bir aksaklığın şirketinizin itibarına nasıl bir etkisi olacağını düşünün. Telefon sisteminiz çalışmadığı için müşterileriniz size ulaşamazsa, sizi daha sonra aramalarını mı yoksa rakiplerinize yönelmelerini mi beklersiniz? Müşterilerinize en iyi hizmeti verebilmek için size kusursuz bir müşteri hizmetleri sunabilecek güvenilir bir telefon sağlayıcı tercih etmelisiniz.
Herhangi bir telefon hizmetinde bir şeyler ters giderse, ne düzeyde hizmet sağlayabileceklerini ölçmek için müşteri hizmetleri saatlerini ve onlarla iletişim kurma yollarını kontrol edin. Geceleri veya hafta sonları dahil çalışıyorsanız ve yardım için sabahı beklemek gibi bir seçeneğiniz yoksa, 7 gün 24 saat yerinde hizmet veren yerel bir sağlayıcı ile anlaşmak daha yüksek bir ücret ödemeye değebilir.
Son olarak etrafınızdakilere sorabilirsiniz. Güvenebileceğiniz bir sağlayıcı bulmanız gerekiyor ve bunun için en iyi ve kolay yöntemlerden birisi de tavsiyelerinize güvenebileceğiniz arkadaşlarınıza ve tanıdıklarınıza sormaktır.
8. Ölçeklenebilirlik
Herhangi bir yeni hizmette ölçeklenebilirliği düşünmek önemlidir. Firmanız büyürse telefon sisteminize eklemeler yapmanın maliyeti ne olacaktır? Sadece yeni çalışanlarınız için satın alacağınız ekipmanları değil aynı zamanda ekstra telefon hizmeti için ödeyeceğiniz tutarı düşünün.
Telefon şirketlerinden bazıları kullanıcıları için belirli basamaklarda sabit ücretler oluştururlar. Örnek vermek gerekirse 25 çalışana veya telefona kadar bir taban fiyatı gibi. Eğer potansiyel bir telefon planının üst sınırına yakınsanız, şirketinizin büyümesini ve oluşabilecek geçiş masraflarını göz önünde bulundurarak bir üst basamağı tercih edebilirsiniz.
Telefon şirketleri yeni kullanıcılar ekleme, ekipman kurulumu veya mevcut sözleşmenizi değiştirmek için ekstra ücret talep edebilirler. Dolayısıyla bunların maliyetini de öğrenmelisiniz. Gerekli tüm bilgileri aldıktan sonra işletmenizin büyümesine uygun bir şekilde telefon planınızı ölçeklendirmenin yaklaşık maliyetini belirleyebilirsiniz.
9. Değer
Seçeneklerinizi daralttıktan sonra telefon sağlayıcının firmanıza nasıl bir değer katacağını düşünün. Bu katma değeri size verdiği hizmetin maliyeti ile karşılaştırın. Müşterileriniz ile bağlantıda kalmak için ihtiyacınız olan telefon hizmetini elde ederken değer bakımından da çok daha fazlasını kazanırsınız.
Söz konusu yatırım getirisi olduğunda telefon sisteminin sunduğu yeni özellikler sayesinde çalışanlarınızın zamandan ne kadar tasarruf edeceğini veya sizi arayanların ne kadar hızlı yanıt alabileceğini göz önünde bulundurun. Telefon sistemi mevcut problemlerinizi nasıl çözüyor ve çalışanlarınızın hayatlarını nasıl kolaylaştırıyor? Bir telefon sisteminin müşterileriniz ve çalışanlarınız için katma değer sağladığından emin olduysanız iyi bir çözüm buldunuz demektir.
10. İş Kültürü
Herhangi bir teknoloji hizmet sağlayıcısı seçerken onların iş kültürü ile firmanızınkinin ne kadar uyumlu olduğunu bilmeniz her zaman önemlidir. Bunun sebebi de şirket kültürünüzün müşterilerinize sizin hakkınızda anlattıklarıdır. Beklentilerinizi, resmiyetinizi, hizmete bağlılığınızı, misyonunuzu, değerlerinizi ve daha fazlasını ifade eder. Eğer telefon sağlayıcınız ile aynı değerleri ve beklentileri paylaşmıyorsanız bu durumda ihtiyaçlarınız konusunda net bir şekilde iletişim kuramazsınız.
İletişim eksiklikleri nedeniyle müşterileriniz ile düzgün iletişim kuramayabilir, işinizi her zamanki gibi yürütemeyebilir ve şirketinizi büyütemeyebilirsiniz. İhtiyacınız olan özellikleri ve bütçenizin neleri karşılayabileceğini belirledikten sonra seçtiğiniz sağlayıcının firmanız ile uyumlu bir iş kültürüne sahip olduğundan emin olmalısınız.
